Tiendas Panamericanas, de la corporación CIMEX, acaba de inaugurar un gran –para los estándares nacionales– centro comercial. Aprovechando el inmueble de la antigua fábrica de toallas Telva en la esquina de la avenida 26 y Calzada del Cerro, incorporaron a la construcción un área lateral y duplicaron el espacio.
La apertura de Puentes Grandes ha sido bien recibida, ya que en toda esta zona existen solo pequeñas tiendas y los centros comerciales más cercanos, La Puntilla, Galerías Paseo o Plaza Carlos III, se encuentran aproximadamente a tres kilómetros de distancia.
Motivada por la curiosidad, el sábado visité Puentes Grandes. Cientos de personas se habían dado cita en el lugar. Cola para el guardabolsos, porque en las tiendas en divisas no permiten entrar con carteras o bolsas. Otra cola para entrar. Ya iba por media hora. En otras circunstancias me hubiera ido, pero resistí para poder hacer esta crónica.
Al fin, entré en un bloque apretado donde, como siempre, están los que esperan y los listos que se cuelan. El interior, muy espacioso; con carros de metal, unos simpáticos carritos plásticos con ruedas a los que auguro una breve vida feliz, y cestas. Todo para que el cliente elija la compra; sólo hay mercancías tras un mostrador en el área de perfumería y en el departamento de electrodomésticos.
Una gran arcada interior comunica el área de víveres y enseres del hogar con el área de ferretería. Allí me detuvo un empleado. Para pasar de un área a la otra, ahora hay que salir, aun cuando días antes se podía pasar de un área a la otra y pagar en cualquiera de las cajas ¿Por qué?
El empleado no sabe. Pero a él lo pusieron allí para hacer cumplir la orientación. Había echado en mi carro varios artículos, luego entonces tenía que hacer la cooola de la caja, salir, hacer la cola para dejar en el guardabolsos lo recién comprado, y hacer la cooola para entrar en la ferretería.
Entre mis compras estaba una olla de presión. Colombiana, porque no sé qué pasó con aquellas magníficas ollas de la fábrica INPUD de Santa Clara que hace tiempo ya no existen en el mercado. En la puerta de salida de las tiendas cubanas siempre hay un empleado que contrasta los productos comprados con el comprobante de pago.
– Le falta el papel de la garantía de la olla de presión.
– ¿Y dónde me lo tienen que dar?
– En Electrodomésticos.
En Electrodomésticos, la joven (todos los empleados son muy jóvenes) me dijo que no, en esa forma confianzudo-cariñosa que muchos confunden con el buen trato:
– Mami, ¿tú le ves algún cable a la olla? Lo mío son los electro-domésticos. Eso te lo dan en caja.
La empleada de la caja me aseguró que no tenía certificados, que era en Electrodomésticos donde tenían que dármelo.
Sé ser paciente. Además, aquel episodio ridículo era materia prima.
Volví a Electrodomésticos y le dije a mi hija (me llamó Mami, ¿no?) que si sabía lo que era peloteo. La muchacha, en plan chévere, salió de detrás del mostrador, tomó mi olla de presión y fue para la caja. El argumento de la olla sin cable era insuperable. Media hora en aquella bobería, para enterarnos de que la garantía de la olla de presión es... el vale de compra.
Pregunté por la gerencia porque es inconcebible que un comercio pueda funcionar así. El gerente no estaba, pero había varias personas en su oficina que resultaron ser sus superiores. No voy a repetir mi queja, pueden imaginarla a la luz de la lógica. Lo interesante es lo que me dijeron aquellos funcionarios que se han pasado la semana que lleva de abierta la tienda en una especie de movilización.
Para casi todo el personal esta es su primera experiencia de trabajo, el sistema de las cajas es nuevo, los cajeros no lo entienden bien y las cajas se traban con frecuencia; se producen sobrecargas eléctricas y se disparan los breakers dejando zonas sin luz.
El día de la inauguración hubo que suspender una actividad infantil; mayores y niños fueron atropellados por la multitud y se produjo poco menos que un saqueo, pues no pocas personas aprovecharon una falla eléctrica para comer y beber gratis en el área de alimentos.
En la ferretería desapareció, entre otros artículos de menos valor, hasta un taladro eléctrico. Dicen los vecinos (los funcionarios no), que incluso un televisor de pantalla plana salió por la puerta sin ser pagado.
Estos funcionarios, que sí son veteranos en la actividad, están asombrados con el índice de robos. Para ponerme un ejemplo, el viernes (día anterior a mi visita) habían sorprendido a cinco personas robando; dos clientes fueron cartereados en el interior de la tienda y otro en una cafetería anexa, por no mencionar la cantidad de objetos pequeños sustraídos de las estanterías. Me expresaron que nunca habían tenido una dificultad semejante con ninguna tienda, ni siquiera con Ultra, situada en una populosa y conflictiva zona de Centro Habana.
La ¿solución? ha sido separar las dos áreas del centro comercial, creando así una incomodidad para el cliente que no creo que resuelva el problema del robo, porque la causa de ese fenómeno hay que buscarla fuera de la tienda.
Les agradecí la amable explicación, pero mientras en aquel lugar el cliente no pase de ser un molesto usuario, la gigantografía de la puerta con la sonriente joven que calza un texto sobre la atención al cliente y la satisfacción por la RAPIDEZ del servicio, será otro detalle kafkiano.
(Publicado originalmente en 14ymedio el 09/08/2014)